O que é Customer Success (Sucesso do Cliente) e como pode ajudar sua academia.

A filosofia do Sucesso do Cliente trata do como você entrega seus serviços ao seus clientes. Cada interação que ocorre entre seu cliente e sua academia é uma experiência que, quando adequada, pavimenta o caminho do sucesso.

O que você vende para seus alunos? Aulas únicas, atendimento personalizado, espaço confortável, preço justo, resultados… ou experiências?

Segundo Lincoln Murphy, um dos gurus da área do Customer Success, “Sucesso do Cliente é quando seus clientes atingem o resultado desejado através das interações adequadas com o seu negócio”.

Ressaltando que resultado desejado na definição de Murphy, diz respeito ao resultado desejado na visão do seu cliente, ou seja, é o que ele deseja atingir como resultado e não o que você acha que ele deseja ou que seu negócio entrega.

E o processo seguido para garantir que seus clientes conquistem o resultado desejado, chamamos de Gestão do Sucesso do Cliente.

Neste post irei apresentar a filosofia do Sucesso do Cliente e como ela pode ser colocada em prática na sua academia. Continue lendo e descubra o potencial desta estratégia!

Sucesso do Cliente como filosofia da sua academia

O Sucesso do Cliente é mais que uma responsabilidade apenas das pessoas da equipe de sucesso do cliente. O Sucesso do Cliente deve ser uma filosofia praticada por todos que interagem com os alunos, desde o manobrista, passando pela equipe da recepção, professores e alta gestão, enfim, todos aqueles que participam da experiência entregue aos alunos.

Assim, você como proprietário ou gestor, deve treinar sua equipe para sempre ter em mente que o objetivo deve ser entregar o resultado desejado pelo cliente, se colocando no lugar de cada aluno e pensando qual seria a experiência que gostaria de passar, caso estivesse do outro lado. Essa mentalidade centrada no cliente é o primeiro passo para conseguir ter bons resultados.

Entendendo o Resultado Desejado

Como apresentado no início deste post, o Resultado Desejado é aquele almejado pelo Cliente, mesmo que ele ainda não saiba bem o que quer! O importante aqui é você ser capaz de identificar.

Por sorte, Murphy criou uma maneira simples de analisarmos o Resultado Desejado dentro da ótica do Sucesso do Cliente. “Resultado Desejado é a composição do que o cliente necessita atingir (resultado requerido) junto com o como ele atinge o resultado (experiência adequada)”.

Vamos discutir em detalhes um pouco mais…

Resultado Requerido: o que o cliente necessita atingir

O Resultado Requerido é o que seus alunos buscam atingir ao se matricularem em sua academia. Por exemplo: adquirir o hábito de se exercitar, perder peso, aumentar a massa muscular, se recuperar de uma lesão, fortalecimento específico, estética etc. Esta é a razão pela qual sua academia existe na vida deles!

Ajudar os alunos a atingir o resultado requerido é o que coloca sua academia no radar dos potenciais clientes, portanto, o compromisso de conseguir efetivamente ajudá-los a conquistar este objetivo, faz sua academia está à frente dos concorrentes.

Aqui é importante ficar claro que: o caminho para se chegar ao resultado requerido é parte do resultado. E lembre-se, cada aluno ou grupo de alunos devem passar pela experiência adequada ao seu perfil. 

Agora um exemplo prático para melhorar o entendimento!

Exemplo de Resultado Requerido: fortalecimento muscular

Apresento vocês ao Luís, um surfista de final de semana que deseja preparar a musculatura para os finais de semana na praia.

Existem muitas formas e lugares onde Luís pode praticar exercícios durante a semana, uma academia ou studio de treino funcional próximo a sua casa/trabalho ou pode se associar a um grupo de treino ao ar livre no parque ou pode utilizar a sala de musculação do condomínio onde mora, entre outras.

Contudo, dado que nosso surfista de final de semana conta com um bônus da empresa que trabalha, a qual disponibiliza R$ 100,00/mês de auxílio academia, Luís decidiu se matricular em uma academia próxima ao trabalho. Luís passa a frequentar a academia três vezes na semana, no horário do almoço.

Agora, você como proprietário ou gestor da academia escolhida por Luís, precisa ter em mente que seu novo aluno não escolheu sua academia porque ele deseja se exercitar ou ficar em forma, ele escolheu sua academia porque necessita atingir seu resultado requerido, fortalecer e preparar a musculatura específica para o surfe.

Lembre-se, fora a conveniência de está perto do trabalho, Luís escolheu sua academia por acreditar que são capazes de entregar o resultado que busca de uma maneira adequada. Esta é a razão dele ter escolhido sua academia em detrimento de um concorrente próximo.Vamos agora a segunda parte do resultado desejado, o como!

Experiência Adequada: como o cliente atinge o resultado

Para atingirmos resultados duradouros precisamos entregar para o cliente o Resultado Requerido com uma Experiência Adequada. Lembrando que a experiência adequada é para cada cliente ou grupo de clientes, portanto, devemos considerar o perfil de cada grupo e as características do produto ou serviço que estamos entregando.

Isso deve levá-lo(a) a pensar que o trabalho para oferecer esse nível de customização é muito grande e não vai funcionar; minha dica, não deixe esse pensamento lhe bloquear, siga em frente e veja como é possível.

Qualquer academia pode dizer que é capaz de entregar ao Luís o que busca, o que não deixa de ser uma verdade, mas se a experiência ao longo do caminho não for adequada, então ela falhou. Talvez o Luís atinja o condicionamento físico que buscava, mas não vai sentir que teve sucesso, e isso o fará buscar outra academia. Parece ser contraintuitivo, mas acontece com frequência.

A Experiência Adequada na entrega do resultado é o que faz o aluno escolher sua academia e continuar com a parceria por um longo prazo. Ela é seu diferencial, a razão pela qual seus alunos escolheram você e não seu concorrente direto. E mais, seus alunos serão os melhores marqueteiros da sua academia! Não esqueça, o marketing mais efetivo é o boca-a-boca.

Reforço aqui o conceito do “Adequada”, não precisa ser mais e nem pode ser menos, apenas aquilo que seus alunos esperam. Pense nisso, verá que o desafio fica bem mais tangível. Com base no público alvo da sua academia, pense na Experiência Adequada que seus alunos devem passar nas interações com sua academia e treine sua equipe para entregar isso.

Voltando ao nosso exemplo…

Exemplo Experiência Adequada: fortalecimento muscular

Agora vamos imaginar qual seria a Experiência Adequada que iria conduzir o Luís ao seu objetivo. Vou descrever duas experiências e em seguida comento.

Academia A

No primeiro dia de treino, Luís é recebido por um professor que ouve sobre seu desejo de melhorar o condicionamento físico para o surfe. Após conduzir uma anamnese e avaliação física, o professor prepara sua primeira ficha de treinos. Neste primeiro dia, o professor acompanha Luís quase 100% do tempo, mostrando os exercícios e os equipamentos, bem como acompanhando a execução dos exercícios e apontando correções de postura/movimentos.

O atendimento é praticamente o mesmo durante a primeira semana de treinos. Com o passar das semanas, Luís já está mais familiarizado com sua ficha e executa os treinos sem muita interação com o professor. Passados três meses, Luís já consegue perceber a nítida melhora em seu condicionamento físico e o resultado se reflete nas sessões de surfe nos finais de semana.

Academia B

Esta academia utiliza um sistema para acompanhamento dos alunos e no ato da matrícula Luís foi avisado para baixar o App da academia. No primeiro dia de treino, ao chegar na academia e abrir o aplicativo, o sistema reconhece que é o primeiro dia de Luís então automaticamente gera um alerta para um professor que o recebe e auxilia na ambientação. Após realizar a anamnese e avaliação física, o professor lança os dados no sistema que ficam disponíveis para o Luís acompanhar via o App sempre que desejar. A ficha de treino também é lançada no sistema e Luís tem acesso pelo App.

Luís inicia os treinos sob supervisão do professor que na primeira semana o acompanha bem de perto. Com o passar do tempo Luís começa a treinar de forma mais independente, mas vez por outra tem dúvida então recorre ao App que mostra uma imagem do aparelho e um vídeo apresentando, com detalhes, como realizar o exercício e dicas de erros comuns para que fique esperto.

Passadas algumas semanas o App apresenta ao Luís seu progresso nos treinos, indicando o previsto versus o realizado e o quão próximo está de atingir sua meta do trimestre. Após três meses dedicando-se aos treinos, Luís atingiu sua primeira meta com sucesso e fica contente ao ganhar um cupom de 25% de desconto, dado pelo App, para utilizar no restaurante de comida Fit parceiro da empresa que fornece o sistema de acompanhamento de treinos para academia.

Empolgado com seu progresso, Luís decide entrar na funcionalidade de Desafios do App e convida seu amigo Cláudio para um jogo. Neste jogo, o ganhador é aquele que terminar as próximas 4 semanas com melhor aproveitamento nos treinos, o sistema faz essa contabilização automaticamente. Durante as próximas 4 semanas o sistema começa a notificar Luís e Cláudio, via notificação push, sempre quando um ou outro for treinar e como está aproveitamento do amigo, de forma a motivá-los a não ficar para trás.

Além da possibilidade de competir com seus amigos, Luís tem uma inspiração adicional nos seus treinos, sabendo que o objetivo do Luís é buscar condicionamento físico para o surfe, o sistema passa a apresentar semelhanças entre o seu treino e o treino de atletas profissionais da Brazilian Storm.

Qual a Experiência Adequada?

Provavelmente você deve está se perguntando se esta experiência que descrevi na Academia B é possível, eu lhe respondo, sim, é possível! Mas isto é assunto para um outro post. Agora me responda, qual você acha que é a Experiência Adequada entre esses dois casos?

A resposta é depende! Como falei acima, a experiência adequada é aquela que seu cliente procura e aqui está a chave para ter clientes sempre satisfeitos e fiéis. Dependendo do perfil do público da sua academia, você deve buscar oferecer a experiência adequada a este público. Não adianta você querer oferecer o que não está a seu alcance ou menos do que seu aluno espera. Veja que nos dois exemplos que descrevi acima, a grande diferença é o uso da tecnologia, pois em ambas situações, o professor se encarrega de ambientar o aluno nos primeiros dias, após isso, a diferença é que no caso da Academia B, a tecnologia está suportando o processo de acompanhamento do aluno.

Conclusão

A filosofia do Sucesso do Cliente enfatiza que para termos sucesso em nosso negócio, precisamos garantir que o nosso cliente tenha o resultado desejado, portanto, a venda é apenas o primeiro passo!

O resultado desejado consiste em duas partes: o resultado requerido (o que ou o objetivo do cliente) e a experiência adequada (como ele recebe ou como atinge o objetivo).

Empresas de serviços que entregam o resultado desejado ao longo de um contrato, como as academias, têm muito a se beneficiarem com a implementação desta filosofia, pois o Sucesso do Cliente endereça de forma eficaz o problema do abandono e baixa fidelização.

Para as academias que desejam pôr em prática o Sucesso do Cliente, o primeiro passo chave a ser dado é definir o perfil do seu público (segmentado em grupos se for o caso de ter vários perfis) e entender o que este público espera das interações com sua academia ao longo do processo de treinamentos.

Agora que você já sabe o que é o Customer Success, deixo como sugestão outro post aqui do blog que traz os primeiros passos para implementar a estratégia do Customer Success na sua Academia. Confere lá!

Caso tenha ficado com alguma dúvida ou queira compartilhar uma opinião conosco, deixe uma mensagem abaixo ou faça contato por aqui. Será um prazer conversar com você!

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