Tiago Lins

Co-fundador & CEO - We Care.Fitness

Como desenvolver uma estratégia de Customer Success para sua Academia

Conheça os primeiros passos para implementar a estratégia do Customer Success (Sucesso do Cliente) na sua Academia.

Você já viu alguma empresa ter sucesso sem que seus clientes estejam satisfeitos com os produtos ou serviços que ela oferece? Pois bem, o Customer Success ou Sucesso do Cliente é uma estratégia de gestão com foco no sucesso do cliente, no caso das academias, Sucesso do Aluno, como costumam chamar seus clientes.

Já falamos aqui no Blog sobre o que é Customer Success e como ele pode ajudar sua academia, neste post, iremos apontar os primeiros passos para implementar esta estratégia na sua academia.

Sabendo que o Customer Success visa garantir que o cliente atinja o resultado desejado, ou seja, aquilo que busca atingir, através da experiência adequada a partir das interações com seu negócio. E, sabendo ainda que, a Gestão do Sucesso do Cliente é o processo de execução desta estratégia, qual o ponto de partida para iniciarmos sua implantação?

O primeiro passo é termos uma visão clara do resultado desejado por cada perfil ou agrupamento de perfis dos clientes. Vamos aos detalhes…

Segmentando os perfis dos clientes

Cada aluno ou grupo de alunos deverão passar por uma experiência ou caminho para chegar ao resultado desejado. Dois alunos podem ter o mesmo objetivo, mas o caminho para chegar a este objetivo e, consequentemente ao sucesso ou resultado desejado, pode ser diferente! Por isso, é importante conhecer seus alunos para definir qual experiência você vai entregar.

Sabemos que o público de uma academia pode ser bem heterogêneo e essa segmentação pareça difícil, mas pense em grupos de alunos. Iniciar uma classificação por faixa etária e objetivo buscado, já é um grande passo.

Dentre os grupos criados, escolha aquele que melhor representa o perfil do seu Cliente Ideal, então aplique o processo de descobrimento da experiência adequada, definido por Lincoln Murphy.

  1. Escolha o Cliente Ideal. Uma dica, o cliente ideal provavelmente é aquele maior grupo.
  2. Crie hipóteses sobre a experiência adequada baseadas nas características do seu Cliente Ideal (grupo)
  3. Entreviste alguns dos seus alunos deste grupo
  4. Observe suas rotinas
  5. Pergunte sobre seus objetivos
  6. Pergunte sobre experiências positivas passadas que seus alunos possam ter vivido em outras academias
  7. Pergunte sobre que outros serviços ou produtos eles gostam de consumir e pesquise sobre a experiência entregue pelas empresas
  8. Revise suas hipóteses sobre a experiência adequada com base nas informações levantadas
  9. Monte um plano para entregar a experiência adequada – este já é o início da gestão do sucesso do cliente
  10. Inicie a execução do plano com alguns alunos que você tem boa relação e confiança. Avalie se está no caminho certo periodicamente e ajuste quando necessário.

Uma vez que você conseguiu executar este processo para seu primeiro grupo de alunos e sente que dominou o passo a passo, inicie novamente escolhendo um segundo grupo de alunos e siga em ciclos.

O próximo passo é definir os Marcos do Sucesso do Cliente. Tais marcos ajudam a apontar se o aluno está no caminho para atingir o resultado desejado (o objetivo almejado com a experiência adequada).

Definindo os Marcos do Sucesso do Cliente

Antes de começarmos a falar sobre os marcos do sucesso, devemos ter claro em nossas mentes que os marcos são do Cliente, não do nosso negócio!

Os marcos do sucesso são as etapas necessárias para que seu aluno/cliente conquiste o resultado desejado. Lembrando que o resultado desejado é o objetivo a ser atingido junto com experiência adequada durante a jornada.

O primeiro passo aqui é identificar o objetivo do seu aluno (o resultado desejado), em seguida, definir o ponto em que se encontra hoje. Por exemplo, uma anamnese e avaliação física irão ajudar a definir o ponto de partida.

Em seguida, com base nas informações que você já levantou, identifique marcos que o aluno precisa atingir ao longo da jornada que o levarão ao sucesso. Aqui, você também deve identificar aqueles que não necessariamente dependem da sua academia, mas que são relevantes para a conquista do resultado desejado, como por exemplo, passar em uma nutricionista ou ter uma boa qualidade de sono etc. Se o marco é de grande relevância para o atingimento do resultado desejado, você precisa identificá-lo e apresentar ao seu aluno de modo a compartilhar as responsabilidades.

Nas primeiras vezes, você terá mais dificuldade para identificar tais marcos. Uma dica é: perguntar diretamente para seus alunos!

Algumas sugestões de perguntas são: “Uma vez que seu objetivo é “X”, como você mediria seu progresso/sucesso ao longo da busca desse objetivo?”, outra, “Como você espera que nossa academia lhe ajude a conquistar este sucesso?”. Perguntas como estas, ajudam a entender o aluno/cliente e identificar os marcos. Com o tempo, verá que as respostas começam a se repetir e terá um conjunto de marcos do sucesso para cada grupo de alunos.

Marcos do Sucesso: exemplo prático!

Temos usado aqui no Blog o exemplo do Luís, um surfista de final de semana que deseja preparar a musculatura para os dias de surf. Portanto, o objetivo do Luís é preparar a musculatura para ajudar no surfe nos finais de semana. Vamos ao marcos do sucesso:

  1. Diagnóstico do ponto de partida (Condição física atual do Luís)
  2. Definir, junto com o Luís, onde chegar nos próximos 3 meses
  3. Montar plano de treino considerando as demandas físicas exigidas na prática do surfe
  4. Auxiliar Luís no conhecimento dos exercícios do plano de treino
  5. Avaliar se a intensidade dos 6 primeiros treinos reportada pelo Luís foi menor que 8 e maior que 4 na escala de Borg. Adequação do treino.
  6. Verificar se a predisposição para o treino, reportada pelo Luís, nos 6 primeiros treinos foi maior ou igual 3 (escala de 1-5). Adequação do treino e motivação.
  7. Verificar se a frequência do Luís, no primeiro mês, foi pelo menos, 70% da prevista. Indicativo de engajamento.
  8. Após 1 mês de treino, perguntar ao Luís se já consegue perceber resultado (Sim ou Não). Percepção de resultado por parte do aluno.
  9. Verificar com Luís a necessidade de revisar plano de treino. Cuidado com o aluno.
  10. Avaliar se a carga interna de treino, para um mesmo treino, tem diminuído. Indicativo de melhora no condicionamento físico.
  11. Verificar se predisposição para o treino continua no mesmo nível após 1,5 meses do início.
  12. Verificar se a frequência do Luís, no final do segundo mês, foi, pelo menos, 70% da prevista.
  13. Verifica com Luís a necessidade de revisar plano de treino.
  14. Após 2,5 meses de treino, perguntar ao Luís se percebe resultado (Sim ou Não).
  15. Reavaliação da condição física.

Bem, se estes marcos do sucesso são corretos para o Luís ou qualquer outra pessoa, somente saberemos aplicando, mas o mais importante na definição destes marcos é que chegamos a eles a partir da pergunta “como seria o sucesso para o Luís, dado que seu objetivo é preparar a musculatura para ajudar no surfe?

Como eu disse anteriormente, se você não sabe o que seria o “sucesso” para seu aluno, pergunte! E a medida que o ciclo se repetir, verá maior assertividade na definição dos marcos.

Ah, talvez tenha se assustado com a dificuldade de avaliar o atingimento dos marcos do sucesso que listei acima, bem, de fato requer um tanto de esforço. A notícia boa é que atualmente existem ferramentas para ajudar na Gestão do Sucesso do Cliente. Essas ferramentas deixam parte desse trabalho completamente automatizado! Falaremos sobre isso em um post futuro aqui no Blog.

Agora que você definiu os marcos do sucesso, o terceiro passo do como desenvolver uma estratégia de Customer Success para sua academia é mapear os success gaps.

Os success gaps ou “lacunas de sucesso” (tradução direta para nosso idioma) podem acontecer em situações onde seu aluno passa por todos os marcos, mas ainda assim, o resultado desejado não é alcançado. Vamos explorar melhor estas lacunas.

Mapeando os success gaps

Como gestor de uma academia, você sabe que o sucesso dos seus alunos passa muito mais pelos seus hábitos fora da academia do que realmente no dia a dia de treino. E neste ponto, você pode enxergar uma ameaça ou oportunidade! Vamos pela segunda opção.

Sabendo que os hábitos alimentares, qualidade do sono, ingestão de água ou até mesmo,  ir surfar, no caso do nosso amigo Luís, influenciam no Sucesso do Cliente, você precisa mapear essas lacunas de sucesso e buscar formas de ajudar seu aluno.

Você pode fazer uma parceria com um profissional de nutrição, assim seus alunos estarão sendo acompanhados neste aspecto, reduzindo o risco da alimentação atrapalhar na jornada do sucesso. A hidratação e a qualidade do sono são fatores que influenciam no funcionamento do organismo e na predisposição para o treino, você pode fazer campanhas internas de conscientização para esses aspectos na sua academia. Entre outras situações.

Mapear os success gaps e planejar ações para evitar que estes interfiram negativamente nos resultados dos seus alunos, resume muito bem a filosofia do Customer Success, ou seja, uma abordagem centrada para o sucesso do seu Cliente. Ter este cuidado mostra genuinamente que sua academia está comprometida em ajudar o aluno a conquistar seu resultado desejado.

Por fim, atenção com os “Não Clientes”

Uma ultima consideração que faço é quanto aos não clientes.

Conforme vimos, podemos dividir em três passos iniciais a implantação da estratégia do Customer Success: 1. Segmentando seus clientes; 2. Definindo os Marcos do Sucesso; e 3. Mapeando os Success Gaps.

Ao realizar estes três passos você pode perceber que um determinado perfil de aluno foge demais daquilo que sua academia pode entregar no momento. Este aluno não é cliente e devo dizer-lhe que o melhor a ser feito é não tentar forçar a barra! O que vai acontecer aqui é:

  1. Sua academia vai ter que fazer um esforço enorme para entregar o resultado desejado para este cliente (mais trabalho, menor margem de lucro);
  2. Você não vai entregar o resultado desejado e perderá o cliente.

Pense nos efeitos negativos de um ex-aluno que agora fala mal da sua academia?

Nenhuma das situações acima são interessantes para sua academia, portanto, use a estratégia do Customer Success também como uma aliada para focar naqueles clientes que realmente fazem parte do seu público alvo.

Quanto àqueles não clientes, veja o que precisaria ser mudado na sua academia para atendê-los da maneira adequada, e, se fizer sentido comercialmente/estrategicamente para seu negócio, monte um plano para que possa recebê-los sem comprometer sua margem ou a entrega do bom serviço.

Finalizando este post, gostaríamos de agradecer sua visita e parabenizá-lo(a) por está buscando aplicar esta poderosa estratégia no cuidado com seus alunos. Caso tenha interesse em aprofundar o assunto ou queira conversar conosco sobre nossa solução para Gestão do Sucesso do Cliente, deixe aqui seus contatos, será um prazer conversar com você.

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