Retenção de alunos: como a Gamificação e o Sucesso do Cliente se complementam nesta tarefa

A retenção de alunos é uma das principais preocupações dos gestores e proprietários de academias. Mesmo que as metas de renovação e novos clientes estejam em dia, sempre é um estado de alerta o percentual de alunos que abandonam a academia. Por último, manter um cliente atual é mais lucrativo que conquistar um novo.

A boa notícia é que a gamificação e a abordagem centrada no cliente são estratégias poderosas que se complementam no combate ao abandono dos treinos aumentando a retenção.

Neste post, vamos visitar esses dois conceitos e explorar o potencial da aplicação de ambos na gestão da academia.

Gerando engajamento aos treinos através da gamificação

Se você é gestor ou proprietário de uma academia, provavelmente, já implementou algum dos mecanismos de gamificação na sua academia. Por exemplo, desafios e promoções para renovação de planos, eventos, brindes etc.

Contudo, para o processo da gamificação ser contínuo, é preciso construir um “jogo” que contemple mecanismos de competição, colaboração, socialização, conquista, acaso, progresso e exploração, possua formas de recompensas variadas e seja cíclico, ou seja, sempre que o aluno concluir uma fase, ele reinicia um novo ciclo, porém, com novos desafios e recompensas, bem como nível de dificuldade maior.

Por exemplo, vamos imaginar que cada ficha de treino seja um jogo. Pensando no aluno que está iniciando na academia, seu primeiro desafio deve ser determinar um objetivo mensurável e alcançável. Feito isso, ele ganha sua primeira recompensa, sua ficha de treinos!

O próximo desafio deste aluno vai ser conseguir visitar a academia na primeira semana, na frequência prevista em sua ficha de treinos. Feito isso, ela deve ganhar uma nova recompensa, que pode ser uma aula avulsa que não faz parte do seu plano, um desconto no restaurante ou lojinha da academia ou uma medalha, isso mesmo, você está reconhecendo o esforço dele em estabelecer uma nova rotina.

O aluno conseguiu conquistar a segunda recompensa, agora ele terá que atingir 70% da frequência prevista nas duas semanas seguintes. Reflita comigo, o aluno está apenas começando, conseguindo atingir 70% do previsto já é uma conquista a ser celebrada! Atingindo a meta, você o recompensa com uma nova medalha ou outro elemento de valor semelhante ou anterior. Agora, se o aluno foi 100% do previsto, você deve recompensá-lo com algo que perceba mais valor; é hora de gerar encantamento!

Assim por diante, o aluno deve ter uma nova meta (desafio) dentro de duas semanas sempre com uma recompensa associada.

Acompanhando a jornada do aluno

Já falamos aqui no blog sobre a filosofia do Sucesso do Cliente, que diz que devemos entregar o resultado que o cliente deseja através de uma experiência adequada, ou seja, o “o que” e o “como” definem o sucesso.

Trazendo para a realidade das academias, uma forma de avaliar se o aluno está progredindo na busca do seu objetivo, passando pela experiência adequada, é definindo marcos de sucesso. Os marcos de sucesso do cliente são as etapas necessárias para que o aluno conquiste o resultado desejado.

Vamos pegar o exemplo hipotético do Luís, um surfista de final de semana que deseja preparar a musculatura para os finais de semana na praia. Possíveis marcos do sucesso do Luís para a execução com sucesso da sua primeira ficha de treino podem ser:

1. Realização de anamnese e avaliação física
2. Montar plano de treino
3. Avaliar se a intensidade dos 6 primeiros treinos foi menor que 8 e maior que 4 (Escala de Borg)
4. Verificar se a predisposição para o treino nos 6 primeiros treinos foi maior ou igual 3 (Escala de 1-5)
5. Verificar se a frequência no primeiro mês de treinos foi igual ou maior que 70% da prevista
6. Avaliar se carga a interna de treino diminuiu para um mesmo treino
7. Verificar se predisposição para o treino continua no mesmo nível após 1,5 meses.
8. Verificar se a frequência no final do segundo mês foi igual ou maior que 70% da prevista.
9. Verificar evolução medidas após 2,5 meses de treino.

Definindo os marcos do sucesso para o Luís estabelecemos pontos de checagem na sua jornada de maneira a acompanhá-lo e garantir que siga na jornada do sucesso.

Ligando os caminhos da gamificação e do sucesso do cliente para aumentar a retenção de alunos

Se por um lado, os marcos do sucesso nos ajudam a acompanhar a jornada do aluno, entregando uma experiência adequada, a gamificação tem o papel de gerar engajamento nesta jornada.

No exemplo acima, os marcos do sucesso 3 e 4, que dependem de um feedback do aluno, podem ser incentivados quando associados a conquista de um brinde (camisa de treino, squeeze, voucher), sempre que o aluno der o feedback sobre como chegou para treinar e como foram os treinos.

Já os marcos 5 e 8, que estão associados a frequência do aluno, construir uma jornada onde ele vai conquistando medalhas conforme conclui 3, 6, 12 e 18 treinos no prazo de 2, 3, 5 e 7 semanas, respectivamente, você vai criando pequenas conquistas e motivando o aluno a conquistar a medalha seguinte, fazendo com que tenha uma boa frequência de idas a academia.

Estabelecendo desafios e recompensas que farão o aluno passar pelos marcos do sucesso é a união perfeita entre a gamificação e a jornada de sucesso do cliente.

Implementando os conceitos na sua academia

Você deve está se perguntando como implementar esses processos e estruturá-los na sua academia.

De fato, conseguir implementar uma estratégia de sucesso do cliente aliada às técnicas de gamificação não é simples, mas com o uso da tecnologia, esse trabalho é possível.

Atualmente, aplicativos de treinos como o Freeletics e o Sworkit, que ajudam usuários a treinarem por conta própria, têm aplicado, com sucesso, esses conceitos e vem angariando milhares de usuários.

A plataforma para gestão do sucesso do cliente da We Care.Fitness utiliza a gamificação para gerar engajamento tanto dos alunos, quanto dos professores de forma automatizada e integrada a jornada do sucesso dos alunos.

Através do aplicativo de treinos, os alunos são acompanhados antes, durante e após os treinos. Os dados capturados pelo App são processados por um sistema inteligente que atribui medalhas e outras recompensas conforme o aluno avança nos marcos do sucesso. Na ocorrência do aluno se distanciar da jornada do sucesso, o sistema envia alertas para gestores e professores de maneira que possam agir e evitar o abandono do aluno.

Se a retenção de alunos é uma dor de cabeça para você, comece a endereçar esse problema sob a perspectiva do sucesso do cliente e da gamificação, certamente terá melhores resultados.

Caso tenha ficado curioso e queira ler mais sobre gamificação nas academias, sugiro ler o post Gamificação: entenda como este conceito pode virar o jogo na retenção de alunos!.

E lembre-se, nossa equipe está a sua disposição para bater um papo sobre nossa solução para Gestão do Sucesso do Cliente ou outros assuntos relacionados a estes temas! Deixe aqui seus contatos, será um prazer conversar com você.

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