Retenção de alunos: problemas comuns e como resolvê-los

A retenção de alunos é uma das principais preocupações dos proprietários e gestores de academias. Afinal, manter um cliente atual é mais vantajoso que conquistar um novo. Além do efeito positivo do marketing boca-a-boca que os clientes satisfeitos geram para sua academia.

A boa notícia é que a tecnologia está ajudando as academias a se aproximarem cada vez mais dos seus clientes e, com pouco esforço, os proprietários podem combater de forma eficaz os problemas que levam ao abandono, aumentando a retenção de alunos. Vamos começar pelos problemas comuns que levam ao abandono e em seguida discutir soluções suportadas pela tecnologia.

Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente é um dos principais elementos de diferenciação de qualquer negócio e, obviamente, isso se aplica às academias. De acordo com um artigo publicado pela Forbes, 84% das empresas que têm investido em melhorar a experiência do cliente, indicaram aumento nas vendas. O mesmo artigo revela que 96% dos consumidores apontam o atendimento ao cliente como principal razão para serem fieis a uma marca.

Portanto, investir em atendimento ao cliente é o primeiro passo para reduzir o abandono e aumentar as vendas, conforme aponta a pesquisa da Forbes. Se diferenciar no atendimento ao cliente determinará um relacionamento de longo prazo com seus alunos, além de colocar sua academia em um patamar acima dos concorrentes próximos.

Não percepção de resultados

A ausência de percepção de resultados também é um dos fatores que levam ao abandono. Esse problema, na maioria das vezes, ocorre por falta de comunicação ou ansiedade do aluno.

Quando o aluno está frequentando a academia conforme o previsto e realizando os treinos prescritos, por mais que ele cometa uma extravagância ou outra fora da academia, uma melhoria no condicionamento físico vai acontecer. A questão é como tornar essa melhoria perceptível pelo aluno, sem subjetividades.

Dores pós-treino

Sabemos que durante o processo de transição do sedentarismo para uma rotina de exercícios, é comum a ocorrência de dores pós-treino. A questão é que algumas pessoas são mais sensíveis a essas dores e, quando se trata da aquisição de um novo hábito, principalmente o do exercício, qualquer motivo é válido para justificar a desistência.

Novamente, entra a relevância da comunicação eficaz entre professor e aluno. Por vezes, um ajuste na ficha de treino ou simplesmente uma conversa explicando o processo pelo qual o corpo do aluno está passando, é suficiente para evitar o abandono. O desafio é identificar aqueles alunos que estão incomodados com as dores e são potenciais candidatos a abandonar a academia.

Ambiente ou infraestrutura

Ao decidir pela sua academia, o aluno provavelmente fez seu dever de casa e avaliou o ambiente e a infraestrutura do seu espaço, antes de fechar um plano. No entanto, apenas no dia-a-dia de treinos é que os incômodos com o ambiente ou infraestrutura irão atrapalhar.

Por exemplo, banheiros cheios ou mal higienizados, aparelhos e colchonetes não propriamente limpos são situações que somente irão incomodar no dia-a-dia dos treinos.

Obviamente, você como gestor, toma todas as medidas para que isso não ocorra na sua academia, contudo, um usuário mais exigente vai se incomodar com algo que não esteja estritamente como você planejou ou mesmo devido a alguma falha humana, naquele dia aconteceu algum problema na limpeza.

Situações desse tipo certamente irão ocorrer. Agora, se você possui canais de feedback realmente efetivos para ouvir seus clientes, você poderá agir quando algo não esteja como previu. Não espere que o aluno se dirija até à recepção e faça uma crítica ou relate o ocorrido. Você deve ser pró-ativo em ouvir a opinião deles e possuir mecanismos mais acessíveis e que permitam o anonimato. Nem sempre o usuário que se identificar.

Aumentando a retenção de alunos com uso da tecnologia

Se observar seus alunos enquanto treinam, perceberá que grande maioria não desgruda do smartphone. Pois, bem! Esta é a oportunidade que você precisava para endereçar os problemas discutidos até aqui! Explico como…

A partir de um aplicativo de treino, você se aproxima dos alunos e estende sua interação para além do olho-a-olho e muito além dos muros da sua academia. Acompanhar o antes, o durante e o pós treino traz um entendimento muito mais completo da jornada do aluno e a possibilidade de agir, sempre que algum desvio ocorra.

Imagine que o aplicativo de treino faz as vias de um professor e pergunta ao aluno como está sua disposição antes de iniciar um treinar? Dependendo da sua resposta, o sistema reconfigura o treino do dia para algo mais próximo do humor do aluno. Aqui, através do aplicativo, você oferece uma atenção dedicada àquele aluno, sem necessariamente envolver um professor no atendimento.

Quando o aluno termina o treino, o sistema pergunta como avalia a intensidade percebida em uma escala de 0 a 10, esse dado é armazenado e, no futuro, será utilizado na geração de um gráfico de histórico. Comparando as cargas reportadas ao longo do tempo, se o aluno cumpriu com o previsto, esta carga apresentará uma curva decrescente, indicando melhoria no condicionamento físico. Com base na evolução desse indicador, eliminamos subjetividades quanto os resultados.

Caso o aluno seja iniciante ou tenha mudado de ficha recentemente, 24h após terminar um treino, o sistema gera uma notificação perguntando se está com dores. Conforme sua resposta, um alerta é enviado para o professor responsável, para que contate o aluno e avalie a necessidade de revisar sua ficha de treino. Com isso, você melhora o atendimento ao aluno com pouquíssimo esforço da sua equipe de professores.

Conduzir pesquisas de satisfação se torna relativamente simples utilizando seu aplicativo de treinos. Muitas pessoas se sentem mais confortáveis em responder perguntas ou fazer críticas de forma anônima. Basta carregar no sistema perguntas sobre a qualidade do atendimento, ambiente, infraestrutura etc. O aplicativo dispara os questionários e se encarrega de recolher as respostas dos clientes.

Como pode perceber, são muitas as possibilidades de como a tecnologia pode se eficaz no combate aos problemas da retenção. Não conseguiremos abordar todas possibilidades aqui, mas uma certeza que é que sua academia precisa está nos smartphones dos seus alunos!

Talvez você já faça uso de um aplicativo de treino ou esteja avaliando adotar um. A pergunta que faço é se a solução escolhida endereça, de maneira eficaz, os problemas relacionados a retenção de alunos?

Caso esteja na dúvida sobre fazer ou comprar um aplicativo de treino, deixo como sugestão um outro post aqui do Blog que fazemos algumas ponderações sobre o dilema de fazer ou comprar um aplicativo de treino.

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