Tiago Lins

Co-fundador & CEO - We Care.Fitness

Onboarding: entenda esta importante etapa do Customer Success

Fazer o cliente perceber valor na sua academia a partir das primeiras interações, é chave para uma relação duradoura. O onboarding tem o objetivo de gerar esse encantamento inicial.

Onboarding é talvez uma das etapas mais importantes da jornada do seu cliente. Imagine uma pessoa que vai fazer uma aula de teste na academia. O que acontece nessa experiência, define se ele/ela irá fechar um plano ou não.

O onboarding compreende o conjunto de interações iniciais entre sua academia e seu cliente, ou candidato a cliente, com o objetivo de fazê-lo(a) perceber que está fazendo a escolha certa!

Já falamos aqui no Blog sobre o que é Customer Success e como ele pode ajudar sua academia, neste post, iremos explicar o que é o onboarding, etapa fundamental do Customer Success.

Primeira percepção de valor!

O objetivo do onboarding é conduzir o cliente ao primeiro marco do sucesso, ou seja, é fazer com que ele/ela conquiste um sucesso inicial. O sucesso inicial deve fazê-lo(a) enxergar valor na sua academia, dando confiança que vai conseguir conquistar o resultado que busca ao procurar a academia.

Importante ter em mente, que o marco do sucesso é do seu cliente e, como já falamos em outro post aqui no blog, deve ser definido para cada segmento de cliente. Um aluno adolescente demanda uma experiência diferente de um público da terceira idade, por exemplo.

Quanto antes, melhor!

Quanto antes você conseguir fazer seu cliente ou potencial cliente perceber valor na relação com sua academia, melhor para você! Portanto, construa uma jornada de interações que seu cliente sinta que está tomando a decisão certa pela sua academia e não o concorrente.

Vamos a um exemplo de uma academia low-cost, a proposta dela está muito clara, pague um preço baixo, tenha uma  boa infraestrutura de aparelhos e máquinas e treine por sua conta! O usuário sabe desde o primeiro dia o que vai encontrar e o sucesso inicial é atingido quando lhe é apresentado os preços dos planos.

Já em uma academia que oferece um serviço de acompanhamento semi-personalizado aliado a uma ofertas de aulas e boas infraestrutura. O atendimento dos colaboradores deve ser impecável e nessa interação inicial a academia deve ser capaz de mostrar como ajudará o aluno a atingir o resultado desejado.

No primeiro exemplo é direta a associação do valor versus o preço dos planos, no segundo exemplo, a academia precisa entender o perfil do cliente, para então definir como será a interação neste dia experimental.

Onboarding NÃO é…

Não confunda seu sucesso com o sucesso do cliente. Fazer seu cliente fechar um plano, não necessariamente é o sucesso que você deve buscar com o onboarding!

O onboarding não é fazer um super tour pela academia ou conseguir que o aluno contrate um plano após o dia de teste a qualquer preço, mas sim fazer seu cliente, por conta própria, a partir das interações iniciais, enxergar valor na sua academia. A partir do valor percebido pelo cliente, naturalmente a contratação de um plano é o próximo passo.

Se você ainda não definiu de maneira estruturada o processo de onboarding dos potenciais e novos clientes, comece segmentando seu público e se perguntando, ou perguntando a eles, o que buscam como resultado e como medem o sucesso. A partir dessas informações, pense na jornada do seu cliente desde o primeiro contato com sua academia.

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