A verdade que ninguém nunca contou a você sobre pesquisa de satisfação do cliente
Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente ficou muito fácil e acessível. Confira neste post o que perguntar e como perguntar, além de erros comuns.
Com o avanço da tecnologia nos negócios e na vida das pessoas, atividades que antes consumiam muito tempo e dinheiro, hoje são simples e, com pouco investimento financeiro, se consegue excelentes resultados. A pesquisa de satisfação do cliente é uma dessas atividades!
Antigamente, as academias não tinham muita opção, ficavam limitadas a caixinha de sugestões ou aplicavam pesquisas em papel.
Os tempos mudaram e se você ainda é adepto a caixinha, esta é na hora de iniciar a transformação digital na sua academia. Ah, se você é daquele que já removeu a caixinha de sugestões, mas faz pesquisas de satisfação do cliente de maneira não estruturada e entrevistando apenas os clientes que são mais próximos, preciso lhe dizer que você está perdendo tempo e, possivelmente, tomando decisões baseadas em dados tendenciosos.
A notícia boa que trago neste post é que realizar uma pesquisa de satisfação do cliente na sua academia ficou muito fácil e acessível.
As empresas de serviço que se destacam por manter uma relação de longo prazo com seus clientes, seguem uma estratégia de negócio centrada no sucesso do cliente. Quando a empresa prima pela entrega do serviço através de uma experiência adequada, o cliente, de fato, reconhece o resultado alcançado como um sucesso e assim permanece na relação por um longo período, acontece a fidelização!
Para ter sucesso na abordagem de negócio centrada no cliente, é fundamental conhecer bem seus clientes para desenhar a experiência adequada que deve entregar. Portanto, conduzir pesquisas de satisfação, de maneira estruturada e regular, torna-se chave na execução de uma estratégia que garanta um relacionamento de longo prazo.
Quais descobertas eu faço com uma pesquisa de satisfação do cliente?
Ao conduzir uma pesquisa de satisfação do cliente, você terá respostas para perguntas como: os clientes estão satisfeitos com o serviço? Eles recebem a ajuda necessária quando precisam? Suas expectativas com a academia estão sendo atingidas? O atendimento foi adequado?
A depender da forma de como estruturou sua pesquisa, ainda é possível entender os aspectos que levaram à determinado índice de satisfação.
Uma vez ciente dos pontos fortes e dos pontos que necessitam de melhoria, é possível direcionar esforços para ajustar onde for preciso.
É relevante destacar que os consumidores da atualidade gostam de ser ouvidos e estão cada vez mais mais exigentes.
Enquanto algumas academias não investem em descobrir o que os seus clientes pensam e dizem, implementar uma pesquisa de satisfação do cliente mostra justamente o oposto e, por isso, coloca sua academia a frente dos seus concorrentes.
Diante de um segmento tão competitivo, esse cuidado pode ser a diferença na escolha da sua academia e não outra que oferece uma oferta semelhante.
O que devo perguntar na minha pesquisa de satisfação do cliente?
Vamos falar agora sobre as perguntas que você deve fazer na sua pesquisa de satisfação do cliente.
Lembrando que, independente do modelo de negócio da sua academia, esses elementos devem está presente.
Atendimento
Dentre os principais elementos que levam a perda da motivação e consequente abandono da academia, o atendimento está em o três primeiros. Portanto, saber a opinião dos seus clientes sobre o atendimento prestado é questão certa na pesquisa.
Algumas perguntas que você pode fazer são:
- Como você avalia o serviço de atendimento da academia?
- As informações foram passadas com clareza?
- Como você avalia a cordialidade dos colaboradores no atendimento?
- O colaborador conseguiu resolver seu problema de forma adequada?
As respostas podem ser dadas em escala de zero a dez.
Serviços
Neste aspecto você deve fazer perguntas para cada um dos serviços oferecidos pela sua academia. Caso seja uma academia multiserviço, com aulas de vários tipos, sala de musculação, pilates, funcional etc, deve fazer perguntas para cada um desses.
Para não tornar a pesquisa muito extensa, tente focar em colher a opinião do cliente sobre sua satisfação geral. Caso algo não esteja indo muito bem, você pode rodar uma segunda pesquisa buscando abordar um aspecto específico de forma mais detalhada.
Qual a probabilidade de nos indicar indicar para um amigo?
Conhecida como a pergunta definitiva ou NPS (Net Promoter Score). Trate-se de uma única pergunta quando queremos saber se um cliente está satisfeito com um produto ou serviço.
A resposta a esta pergunta é dada em uma escala de 0 a 10. Cada cliente é classificado de acordo com sua resposta:
- detratores — notas de 0 a 6;
- neutros — notas 7 e 8;
- promotores — notas 9 e 10.
Os detratores são os clientes que tiveram uma experiência ruim e que dificilmente irão continuar na sua academia, a não ser que algo muito relevante seja feito para mudá-lo de opinião.
Os neutros são aqueles que não estão extremamente satisfeitos mas também não estão insatisfeitos. Eles podem vir a trocar de academia por muito pouco. Você precisa descobrir o que falta para levá-los ao próximo nível de satisfação, os promotores.
Os promotores são aqueles que sentem suas vidas impactadas positivamente através da relação com sua academia. Eles já são fidelizados ou estão em processo de fidelização. Quando um amigo ou conhecido estiver precisando de uma força para sair do sedentarismo, certamente vai indicar sua academia.
Erros comuns em pesquisas de satisfação do cliente
Atenção a alguns erros cometidos na elaboração das pesquisas de satisfação do cliente.
Perguntas abertas
As perguntas abertas demandam maior concentração e tempo dos clientes na elaboração das respostas. Evite gerar desconforto neste momento. Uma pergunta aberta no final da pesquisa é suficiente para que seu aluno deixe um feedback de algo mais específico que queira comunicar.
Muitas perguntas
Evite também fazer um questionário muito longo. Antes de enviar a pesquisa a todos os usuários, peça para um aluno responder e marque o tempo. Não é interessante que passe dos 5 minutos.
As pessoas estão mais receptivas a participar e ajudar na construção de um ambiente mais propício para a prática da atividade física e do bem-estar, mas, da mesma forma, estão mais exigentes com seu tempo.
Perguntas tendenciosas
Cuidado com as perguntas que buscam influenciar na resposta do cliente. Por exemplo, ao fazer a pergunta “Como uma pessoa consciente e preocupada com a saúde, você pagaria 30% a mais na sua mensalidade para ter um acompanhamento nutricional?”.
A pergunta induz a uma resposta afirmativa, pois a pessoa tende a associar a negação ao fato de não se preocupar com sua saúde, o que não faz o menor sentido. A pergunta correta a ser feita é “Você pagaria 30% a mais na sua mensalidade para ter um acompanhamento nutricional?”. Desta forma, a pessoa avalia o custo/benefício sem um viés de juízo de valor.
Não retornar aos clientes pós pesquisa
Após realizar a pesquisa de satisfação do cliente é importante dá um retorno para os clientes informando das ações que sua academia está tomando, para endereçar pontos que foram mal avaliados.
Caso a pesquisa possua a identificação do cliente, é importante que esse retorno seja individual. Assim você mostra receptividade e respeito com o tempo que dedicou a pesquisa. Esse tipo de ação gera excelente resultado no reconhecimento da sua academia.
Ferramentas para ajudar na realização da pesquisa de satisfação do cliente
Atualmente, existem várias ferramentas gratuitas na internet como o Survey Monkey ou Google Forms que tornam simples o processo de preparação, envio da pesquisa e análise dos dados.
Uma vez definidas as perguntas, com uma ou duas horas no computador, você prepara a pesquisa.
O envio pode ser feito por e-mail, mensagem de texto (SMS) ou aplicativo de mensagens como WhatsApp ou Telegram. Você ainda pode usar o link da pesquisa para divulgar nas redes sociais da sua academia.
Passado o período de levantamento das respostas, basta entrar na ferramenta escolhida e visualizar os resultados já compilados e formatados em gráficos. Muito simples, não?
Por fim, para deixar tudo ainda mais fácil, nós preparamos um modelo de pesquisa de satisfação do cliente para você baixar e aplicar na sua academia. Basta preencher seus dados abaixo para receber o modelo agora mesmo.
Agora é com você! Sucesso na sua pesquisa de satisfação.
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