Você sabe o que acontece com cada cliente no dia-a-dia na sua academia?

O acompanhamento dos clientes no dia a dia da academia, faz parte da execução da estratégia com foco no cliente. Entretanto, capturar todas as interações, de cada cliente, todos os dias, é praticamente impossível!

Portanto, o desafio é como capturar as impressões dos clientes durante a entrega dos serviços, para avaliarmos se a experiência está sendo adequada.

Afinal, o sucesso do cliente não depende apenas do resultado final em si, mas muito, da experiência durante a jornada até o resultado. Por exemplo, dois clientes podem desejar atingir o mesmo objetivo, mas por caminhos distintos. Temos aquele que prefere a sala de musculação, e outro, a sala de funcional, mas ambos, buscam tonificar os músculos.

Descubra na sequência deste post alguns erros sobre o acompanhamento dos clientes e como adotar medidas simples para capturar as impressões dos clientes no dia a dia na academia.

Diminuição da frequência é efeito, não a causa!

Algumas academias, principalmente as maiores com grande quantidade de usuários, adotam a estratégia de monitorar a frequência do cliente como termômetro para avaliar o sucesso do cliente. Se o usuário está com a frequência média esperada, significa que está no caminho do sucesso, caso a frequência esteja baixa, um professor ou alguém da equipe de retenção liga para o cliente para identificar o que está acontecendo.

Neste estratégia, a academia está deixando de olhar para experiência do cliente e assumindo que a regularidade irá conduzir o cliente ao sucesso. A lógica faz sentido, mas não do ponto de vista do sucesso do cliente. O usuário pode está indo a academia pela sua determinação própria e muito esforço, na primeira oportunidade, trocará a academia por outra que lhe ofereça um pouco mais.

Por outro lado, sabendo que o índice de abandono chega a 60%, professores e equipe de retenção necessitam passar horas tentando conversar com os clientes e entender as reais causas para a diminuição da frequência.

No final, os clientes acabam abandonando a academia e quando a equipe de renovação e recuperação tenta trazer o cliente de volta, o trabalho fica muito mais difícil.

Estimule sua equipe a praticar o feedback

Uma maneira pró-ativa de acompanhar as impressões dos clientes no dia a dia da academia é criando uma cultura de feedback.

Estimule toda sua equipe a praticar a escuta ativa e questionar os clientes quanto a satisfação com os serviços. De modo geral, as pessoas gostam de contribuir com a melhoria dos serviços, tendo em vista que o benefício retorna a elas mesmas.

A diferença ao estimular o feedback na sua equipe é a criação de uma via de mão dupla, diferente do modelo onde o cliente precisa sempre toma a iniciativa do feedback. Geralmente, nestes casos, apenas críticas e reclamações são recebidas, deixando de colher a opinião do cliente sobre as boas práticas que devem ser expandidas.

A pesquisa de satisfação do cliente é outra ferramenta importante para colher as impressões. Obviamente, ela não é capaz de capturar as impressões diárias, mas rodar uma pesquisa de satisfação do cliente regularmente, ajuda a tirar uma foto do momento atual da sua academia quanto a satisfação geral do seus usuários.

Atue diretamente nos elementos que afetam a motivação

Atendimento dos professores, dores pós-treino e não percepção de resultados estão entre os principais motivos que levam a perda da motivação.

Atue direto nos elementos que levam a perda da motivação!

Atendimento dos professores

É difícil colocar os professores na linha de frente para avaliar a satisfação do aluno quanto ao seu próprio atendimento. Para contornar esta situação você precisa utilizar de outros meios, como um aplicativo que colhe a opinião do usuário a cada ida a academia ou um painel NPS na saída, no qual o usuário avalia a experiência geral do dia. O importante é não deixar de monitorar a satisfação dos clientes quanto ao atendimento dos professores.

Dores pós-treino

Algumas pessoas são mais susceptíveis a dor, portanto, uma “dorzinha” para um aluno, pode ser um grande incômodo para outro. Geralmente, as dores acontecem na fase inicial ou quando o usuário troca de ficha, crie mecanismos para monitorar o pós-treino dos usuários que se encontram nesta situação. As vezes, uma simples conversa com o professor, é o suficiente para o usuário entender o processo que está passando. Contudo, sem saber que as dores estão incomodando, o professor nada pode fazer.

Percepção de resultados

As pessoas quando procuram a academia querem resultados imediato e, muitas vezes, a expectativa versus a realidade estão desalinhadas, gerando frustração. Criar mecanismos que ajudem os usuários a perceberem melhoria no condicionamento físico, no curto prazo, é uma forma de endereçar esse imediatismo.

Se sua academia faz uso de um aplicativo de treino, considere utilizar o acompanhamento das cargas internas de treino a partir da percepção subjetiva de esforço (PSE), a própria evolução das cargas no dia a dia de treino, irá mostrar para o usuário o resultado na melhoria do seu condicionamento físico.Acompanhar o dia a dia dos clientes na academia de forma tão profunda é difícil sem as ferramentas adequadas.

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