O que seu sistema de gestão atual está fazendo pelo o sucesso dos seus clientes?
Descubra o que um sistema de gestão centrado no sucesso do cliente pode fazer pela saúde financeira da sua academia ou studio.
Uma academia não sobrevive sem um sistema de gestão que controle a catraca, os contratos dos clientes e os pagamentos. Isso para dizer o mínimo. Verdade também, que o mercado está repleto de sistemas para academias, com preços variados, que atendem a este mínimo.
Bem, a pergunta que lhe faço é: o que seu sistema de gestão atual está fazendo para ajudar no sucesso dos seus clientes?
O mercado do fitness, no Brasil principalmente, está passando por uma transformação com o crescimento das redes low-cost. Tal transformação, levou proprietários e gestores de academias tradicionais a buscarem estratégias para manter suas instalações ocupadas, sem comprometer as margens a qualquer preço.
Neste ponto, o que uma academia de médio porte, que oferece serviços, além de uma boa sala de musculação, precisa fazer, é adotar uma estratégia de gestão centrada no cliente. A academia precisa oferecer uma proposta de valor diferente do que as low-costs praticam.
No entanto, quando observamos a grande maioria dos sistema de gestão para academias disponíveis no mercado, percebemos que falham no tocante a auxiliar os gestores na implementação de uma estratégia de gestão centrada no cliente.
Para jogar luz nessa discussão, antes de chegarmos aos números, vamos começar entendendo o que seria uma estratégia de gestão centrada no cliente a partir do exemplo da filosofia do Sucesso do Cliente ou Customer Success.
A filosofia do Sucesso do Cliente
A filosofia do Sucesso do Cliente trata do como você entrega seus serviços aos seus clientes. Cada interação que ocorre entre o cliente e a academia, é uma experiência. Quando a experiência é adequada, ela pavimenta o caminho do sucesso.
De acordo com Lincoln Murphy, um dos gurus da área, “Sucesso do Cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado através das interações adequadas com o negócio”. Aqui, podemos traduzir interações em experiências, ou seja, o sucesso do cliente depende da experiência que você entrega para ele ou ela, antes, durante e após uma visita a sua academia!
Na filosofia do Sucesso do Cliente, o resultado desejado é aquilo que o seu cliente busca atingir, sob a ótica dele ou dela. Portanto, um importante conceito da abordagem centrada no cliente, é entender que o sucesso é definido na visão do cliente e não da academia.
Não importa se o trabalho da sua equipe levou o cliente a perder 10kg de massa gorda e ganhar 3kg de massa magra em 3 meses. Se na visão do cliente a experiência para chegar ao resultado não foi a adequada, o sucesso não foi atingido.
Por isso, é tão importante conhecer o cliente e avaliar se cada interação está sendo adequada. Para aprofundar no assunto, temos outro post aqui no blog que detalha e exemplifica, na prática, a filosofia do Sucesso do Cliente.
Para nossa discussão neste post, vou parar por aqui e vamos conversar um pouco sobre a importância do acompanhamento na gestão do sucesso do cliente.
Acompanhamento antes, durante e após os treinos
O acompanhamento dos clientes no dia a dia da academia faz parte da execução da estratégia de gestão centrada no cliente. Entretanto, capturar as percepções em todas interações, de cada cliente, todos os dias, é praticamente impossível!
Portanto, o desafio é capturar as percepções durante a entrega dos serviços para avaliarmos se a experiência está sendo adequada.
Neste desafio, a tecnologia tem grande papel em auxiliar a academia na captura das percepções do clientes, tendo em vista que as pessoas estão cada vez mais conectadas. Por exemplo, utilizando um aplicativo de treino um canal de comunicação é estabelecido entre academia e cliente.
Uma vez estabelecido o canal, o próximo passo é escolher um aplicativo que seja capaz de sensibilizar os clientes de maneira adequada para colher suas impressões.
Por exemplo, o aplicativo pode verificar, de forma automática, como o aluno está se sentindo 24h após a realização de um treino. Caso o aluno reporte um alto desconforto muscular, o aplicativo gera um alerta para o professor responsável. Ciente do que acontece com o aluno, o professor pode conversar com o aluno e entender se o processo é normal ou se uma revisão na sua ficha de treino é necessária.
De maneira semelhante, quando o cliente chega na metade de uma ficha de treino, o aplicativo gera uma sensibilização para capturar seu nível de satisfação. Caso sua satisfação esteja abaixo do esperado, um alerta de desvio também é gerado.
Essas são algumas formas de como um bom sistema de gestão centrado no cliente, pode ajudar a academia a acompanhar seus clientes. Até aqui, você consegue enxergar como seu sistema de gestão ajuda na implementação de uma abordagem centrada no cliente? Vamos agora pensar um poucos sobre os números!
Vender versus Reter
Conquistar novos clientes é importante para qualquer negócio. No segmento das academias, onde índice de abandono chega a 60%, o trabalho da equipe de vendas é ainda mais desafiador, pois a reposição tem que acontecer em alto volume.
Por outro lado, o custo de atrair um novo cliente é 6 a 7 vezes maior que manter um cliente atual.
Portanto, quando a academia perde um cliente, ela não só deixa de contar com sua mensalidade, como também precisa fazer um investimento maior para trazer um novo cliente.
Para equacionar esta situação, as academias recorrem aos planos semestrais ou anuais, que garantem uma maior previsibilidade nas receitas. Entretanto, do ponto de vista financeiro, a solução adotada não gerar o melhor resultado para a academia, tendo em vista que acaba gastando mais para trazer um novo cliente, do que manter um já na base.
Seguindo uma estratégia de gestão centrada no cliente a academia consegue identificar os pontos de atrito que levam perda da motivação, antes do cliente abandonar a academia. Tomando as ações necessárias para trazer o cliente de volta a jornada do sucesso, a academia aumenta o tempo de vida do relacionamento, gerando maior margem de lucro para o negócio.
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