Blog We Care.Fitness

Blog We Care.Fitness

Ajudando no Sucesso dos seus clientes e da sua Academia

Receba nossa newsletter
  • Todos
  • Sucesso do Cliente
  • Crescimento
  • Tecnologia
  • Treino
Newsletter
Assine a newsletter da We Care.Fitness para receber regularmente as novidades da nossa plataforma!
  • Home
  • /
  • Crescimento
  • /
  • Sucesso do Cliente
  • /
  • Todos
  • /
  • Reabertura das Academias: porque agora a experiência do cliente é mais importante do que nunca!

Tiago Lins

Co-fundador & CEO - We Care.Fitness

Reabertura das Academias: porque agora a experiência do cliente é mais importante do que nunca!

Sua academia possui um diferencial único a frente das opções online, a relação humana na experiência do cliente!

As expectativas dos clientes, particularmente relacionada às práticas de higiene e limpeza da academia, estão ainda mais elevadas com o coronavírus circulando entre nós.

Durante o fechamento temporário, muitos clientes tiveram contato com experiências de treino virtual, ou seja, aulas e treinos online entregues diretamente no conforto de casa. Estas experiências se tornaram um grande atrativo em alternativa a academia.

O desafio agora é mostrar para esses clientes porque eles devem retornar às salas reais de treino! A chave para isso é criar uma experiência que os clientes sintam vontade de vivenciar.

A experiência do cliente fora da Academia

Os usuários que frequentam a academia, pelo menos, uma vez por mês, são 20% menos propensos a cancelar o plano no mês seguinte.

Um grupo chave de usuários que você deve se preocupar são aqueles que não frequentam a academia a algumas semanas. Este é um indicativo de que eles estão desengajando e o cancelamento pode está próximo.

Bem, mas se eles não estão indo treinar, qual a melhor forma de contatá-los?

Atualmente, existem inúmeras formas de chegar ao cliente e nem sempre, a ligação direta é a melhor abordagem. Hoje em dia as pessoas são “bombardeadas” com SMS, mensagens no WhatsApp, e-mails e ligações. Utilizar o canal não adequado, diminui suas chances de ter um contato efetivo e sensibilizar seu cliente.

Com uma ferramenta adequada para o suporte a retenção, você acessa os clientes por um canal que, por si, já entrega sua mensagem e automatiza o processo de sensibilização do cliente no momento adequado.

Por exemplo, utilizando uma plataforma que acompanha o usuário dentro de uma ideia de previsto versus realizado, ao perceber que o mesmo realizou menos de 50% do previsto, o sistema automaticamente dispara uma notificação para o celular do usuário. Na mensagem o usuário é avisado que está se distanciando do compromisso que assumiu consigo mesmo e o que precisa fazer para voltar ao plano inicialmente traçado.

Com base no histórico de sensibilizações e interações do usuário com as mensagens enviadas, o sistema é capaz de escolher o melhor horário para enviar a notificação e assim conseguir ter a atenção do usuário para o alerta.

A experiência do cliente na Academia

Colocando de forma simples, por que seus clientes saem de casa para irem até sua academia?

A experiência que você está entregando, vale o esforço deles comparada oferta e uma aula gratuita de HIIT no YouTube?

Seu maior diferencial frente ao virtual está no componente humano!

A We Care.Fitness conduziu uma pesquisa com usuários e ex-usuários de academias de todo país. A pesquisa apontou que 42% das pessoas indicam a falta de companhia para o treino como um dos 3 principais motivos para perda da motivação.

Poucas pessoas verbalizam que vão à academia para socializar, mas quando questionadas a respeito do que as motivam a irem à academia, 58% delas dizem que o aspecto social é algo que fortemente afetam positivamente sua motivação. 

Com o distanciamento social, as pessoas estão mais sensíveis ao relacionamento humano. Imagine como sua equipe pode engajar os clientes quando visitam a academia dando aquilo que esperam, mesmo que seja um encorajador “Bom dia!” ou um “Até logo, ficamos felizes com sua visita!”.

Por mais treinamento e reuniões com sua equipe, é difícil estruturar um modelo de comunicação que seja seguido por todos e ainda mais difícil mensurar individualmente se a comunicação do seu colaborador está sendo efetiva.

Nossa plataforma para gestão do sucesso do cliente traz um conjunto de ferramentas para ajudar no engajamento dos usuários aos treinos e mensurar o sucesso dos professores em auxiliar o aluno neste processo.

Feedback do cliente

O feedback do cliente é onde avaliamos se as ações tomadas estão surtindo o efeito desejado.

Você precisa ter um canal de diálogo adequado e sempre aberto para ouvir o que seus clientes estão gostando, assim investir mais nessa experiência. Mas também saber sobre aquilo que não está indo bem e poder corrigir.

Particularmente, no momento atual, qualquer experiência que desagrade o cliente, pode levar ao cancelamento.

Pesquisa de satisfação do cliente através do Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é conhecido como “a pergunta definitiva”. Trate-se de uma única pergunta quando queremos saber se um cliente está satisfeito com um produto ou serviço. A ideia consiste em fazer a seguinte pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa A para um amigo ou colega?”

Notas altas, 9 ou 10, indicam que os clientes passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com o produto ou serviço.

Dada a eficácia do NPS em revelar, em uma única pergunta, como os usuários da academia se sentem impactados, acreditamos nesta abordagem como a mais adequada para avaliar a satisfação do cliente.

Na plataforma We Care.Fitness cada usuário é sensibilizado periodicamente através do aplicativo de treinos. A primeira sensibilização ocorre nos primeiros 30 dias do relacionamento com a academia. Dessa maneira, é possível tirar uma “foto” da primeira impressão dos usuários.

A segunda sensibilização ocorre até 90 dias após o início do usuário na academia. Como a maior taxa de desistência ocorre nos primeiros 3 meses, a comparação do primeiro resultado com o segundo, ajuda a academia a entender o que acontece com os usuários neste período.

As demais sensibilizações ocorrem em ciclos de 90 dias. As respostas dos usuários, a partir deste momento, são agrupadas e refletem o grau de satisfação dos clientes mais antigos. Assim, a academia pode traçar estratégias diferentes para garantir a satisfação dos novos e antigos clientes.

Pesquisa de satisfação do cliente através do Feedback Orientado

Além do conhecido método do NPS, criamos o conceito de Feedback Orientado, no qual os usuários opinam em categorias relevantes para a academia.

Através do Feedback Orientado os usuários podem expressar sua opinião dentro de quatro categorias: atendimento, estrutura, comodidades ou treinos. Por sua vez, cada categoria reúne um conjunto de aspectos mais específicos. Dessa maneira, ao iniciar um Feedback Orientado, o usuário é guiado através de um fluxo abordando assuntos de maior relevância para a academia.

Sempre que o usuário termina o fluxo do Feedback Orientado, o aplicativo disponibiliza um campo aberto para inserção de texto. Dessa forma, caso deseje detalhar algo a respeito do seu feedback, pode fazer ali mesmo.

Com o Feedback Orientado é possível ter pílulas de satisfação do cliente no dia a dia na academia. O melhor dessa abordagem é não importunar o cliente com um longo questionário. Esta prática tem se mostrado mais eficaz, pois os usuários são sensibilizados no momento adequado, aumentando a conversão nas respostas.

Feedback Orientado We Care.Fitness

Solicite uma demonstração da nossa plataforma e descubra como podemos ajudar sua academia a entregar uma experiência incrível aos clientes.

Compartilhe!
  • Tweet

Deixe um comentário Cancelar resposta

Você precisa fazer o login para publicar um comentário.

Posts recentes

  • O que fazer diante da confirmação de um caso de Covid-19 na Academia?
  • Reabertura das Academias: porque agora a experiência do cliente é mais importante do que nunca!
  • A recuperação das academias na reabertura pós fechamento pela COVID-19
  • O que seu sistema de gestão atual está fazendo pelo o sucesso dos seus clientes?
  • Tendências da tecnologia digital no fitness: a (r)evolução de uma indústria

Comentários

  • O que fazer diante da confirmação de um caso de Covid-19 na Academia? em Reabertura Clubes e Academias: controle de acesso e sistema de agendamento online
  • O que seu sistema de gestão atual faz pelo o sucesso dos seus clientes? em O que é Customer Success (Sucesso do Cliente) e como pode ajudar sua academia.
  • Sucesso do Cliente: veja como um aplicativo de treino pode ajudar! em O que é Customer Success (Sucesso do Cliente) e como pode ajudar sua academia.
  • Tendências da tecnologia digital no fitness: a (r)evolução de uma indústria em Gamificação: entenda como este conceito pode virar o jogo na retenção de alunos!
  • Aversão à tecnologia: barreira para o crescimento da sua academia em Sucesso do Cliente: saiba porque você precisa de um aplicativo para acompanhar a jornada do seu aluno

Arquivos

  • novembro 2020
  • outubro 2020
  • setembro 2020
  • agosto 2020
  • julho 2020
  • junho 2020
  • maio 2020
  • abril 2020
  • março 2020
  • fevereiro 2020
  • janeiro 2020
  • dezembro 2019
  • novembro 2019
  • outubro 2019
  • setembro 2019

Categorias

  • Crescimento
  • Sucesso do Cliente
  • Tecnologia
  • Todos
  • Treino

Meta

  • Acessar
  • Feed de posts
  • Feed de comentários
  • WordPress.org

© 2023 All Rights Reserved by Blog We Care.Fitness. Theme Developed by Theme Rally. Powered by WordPress.

Vá para versão mobile