Reabertura das Academias: porque agora a experiência do cliente é mais importante do que nunca!

As expectativas dos clientes, particularmente relacionada às práticas de higiene e limpeza da academia, estão ainda mais elevadas com o coronavírus circulando entre nós.

Durante o fechamento temporário, muitos clientes tiveram contato com experiências de treino virtual, ou seja, aulas e treinos online entregues diretamente no conforto de casa. Estas experiências se tornaram um grande atrativo em alternativa a academia.

O desafio agora é mostrar para esses clientes porque eles devem retornar às salas reais de treino! A chave para isso é criar uma experiência que os clientes sintam vontade de vivenciar.

A experiência do cliente fora da Academia

Os usuários que frequentam a academia, pelo menos, uma vez por mês, são 20% menos propensos a cancelar o plano no mês seguinte.

Um grupo chave de usuários que você deve se preocupar são aqueles que não frequentam a academia a algumas semanas. Este é um indicativo de que eles estão desengajando e o cancelamento pode está próximo.

Bem, mas se eles não estão indo treinar, qual a melhor forma de contatá-los?

Atualmente, existem inúmeras formas de chegar ao cliente e nem sempre, a ligação direta é a melhor abordagem. Hoje em dia as pessoas são “bombardeadas” com SMS, mensagens no WhatsApp, e-mails e ligações. Utilizar o canal não adequado, diminui suas chances de ter um contato efetivo e sensibilizar seu cliente.

Com uma ferramenta adequada para o suporte a retenção, você acessa os clientes por um canal que, por si, já entrega sua mensagem e automatiza o processo de sensibilização do cliente no momento adequado.

Por exemplo, utilizando uma plataforma que acompanha o usuário dentro de uma ideia de previsto versus realizado, ao perceber que o mesmo realizou menos de 50% do previsto, o sistema automaticamente dispara uma notificação para o celular do usuário. Na mensagem o usuário é avisado que está se distanciando do compromisso que assumiu consigo mesmo e o que precisa fazer para voltar ao plano inicialmente traçado.

Com base no histórico de sensibilizações e interações do usuário com as mensagens enviadas, o sistema é capaz de escolher o melhor horário para enviar a notificação e assim conseguir ter a atenção do usuário para o alerta.

A experiência do cliente na Academia

Colocando de forma simples, por que seus clientes saem de casa para irem até sua academia?

A experiência que você está entregando, vale o esforço deles comparada oferta e uma aula gratuita de HIIT no YouTube?

Seu maior diferencial frente ao virtual está no componente humano!

A We Care.Fitness conduziu uma pesquisa com usuários e ex-usuários de academias de todo país. A pesquisa apontou que 42% das pessoas indicam a falta de companhia para o treino como um dos 3 principais motivos para perda da motivação.

Poucas pessoas verbalizam que vão à academia para socializar, mas quando questionadas a respeito do que as motivam a irem à academia, 58% delas dizem que o aspecto social é algo que fortemente afetam positivamente sua motivação. 

Com o distanciamento social, as pessoas estão mais sensíveis ao relacionamento humano. Imagine como sua equipe pode engajar os clientes quando visitam a academia dando aquilo que esperam, mesmo que seja um encorajador “Bom dia!” ou um “Até logo, ficamos felizes com sua visita!”.

Por mais treinamento e reuniões com sua equipe, é difícil estruturar um modelo de comunicação que seja seguido por todos e ainda mais difícil mensurar individualmente se a comunicação do seu colaborador está sendo efetiva.

Nossa plataforma para gestão do sucesso do cliente traz um conjunto de ferramentas para ajudar no engajamento dos usuários aos treinos e mensurar o sucesso dos professores em auxiliar o aluno neste processo.

Feedback do cliente

O feedback do cliente é onde avaliamos se as ações tomadas estão surtindo o efeito desejado.

Você precisa ter um canal de diálogo adequado e sempre aberto para ouvir o que seus clientes estão gostando, assim investir mais nessa experiência. Mas também saber sobre aquilo que não está indo bem e poder corrigir.

Particularmente, no momento atual, qualquer experiência que desagrade o cliente, pode levar ao cancelamento.

Pesquisa de satisfação do cliente através do Net Promoter Score – NPS

O Net Promoter Score, ou NPS, é conhecido como “a pergunta definitiva”. Trate-se de uma única pergunta quando queremos saber se um cliente está satisfeito com um produto ou serviço. A ideia consiste em fazer a seguinte pergunta: 

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa A para um amigo ou colega?”

Notas altas, 9 ou 10, indicam que os clientes passaram a ter uma vida melhor após o relacionamento com o produto ou serviço.

Dada a eficácia do NPS em revelar, em uma única pergunta, como os usuários da academia se sentem impactados, acreditamos nesta abordagem como a mais adequada para avaliar a satisfação do cliente.

Na plataforma We Care.Fitness cada usuário é sensibilizado periodicamente através do aplicativo de treinos. A primeira sensibilização ocorre nos primeiros 30 dias do relacionamento com a academia. Dessa maneira, é possível tirar uma “foto” da primeira impressão dos usuários.

A segunda sensibilização ocorre até 90 dias após o início do usuário na academia. Como a maior taxa de desistência ocorre nos primeiros 3 meses, a comparação do primeiro resultado com o segundo, ajuda a academia a entender o que acontece com os usuários neste período.

As demais sensibilizações ocorrem em ciclos de 90 dias. As respostas dos usuários, a partir deste momento, são agrupadas e refletem o grau de satisfação dos clientes mais antigos. Assim, a academia pode traçar estratégias diferentes para garantir a satisfação dos novos e antigos clientes.

Pesquisa de satisfação do cliente através do Feedback Orientado

Além do conhecido método do NPS, criamos o conceito de Feedback Orientado, no qual os usuários opinam em categorias relevantes para a academia.

Através do Feedback Orientado os usuários podem expressar sua opinião dentro de quatro categorias: atendimento, estrutura, comodidades ou treinos. Por sua vez, cada categoria reúne um conjunto de aspectos mais específicos. Dessa maneira, ao iniciar um Feedback Orientado, o usuário é guiado através de um fluxo abordando assuntos de maior relevância para a academia.

Sempre que o usuário termina o fluxo do Feedback Orientado, o aplicativo disponibiliza um campo aberto para inserção de texto. Dessa forma, caso deseje detalhar algo a respeito do seu feedback, pode fazer ali mesmo.

Com o Feedback Orientado é possível ter pílulas de satisfação do cliente no dia a dia na academia. O melhor dessa abordagem é não importunar o cliente com um longo questionário. Esta prática tem se mostrado mais eficaz, pois os usuários são sensibilizados no momento adequado, aumentando a conversão nas respostas.

Solicite uma demonstração da nossa plataforma e descubra como podemos ajudar sua academia a entregar uma experiência incrível aos clientes.

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